智慧养老为老服务落地实施工作流程

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一、适用范围

以规范养老行业服务，提高服务质量为目的而设立，有其特定适用范围：

其一，依据属地化原则，所有涉及“智慧养老”服务的企事业单位和社会组织可依照本指南提供服务；本指南可用于智慧养老服务体系的建设、运营和管理，以及对服务质量的评估。

其二，本指南规定服务提供方在服务内容、服务规范及考评等方面的基本要求和操作办法，包括话务坐席管理、流程控制、供应商管理、系统建设、硬件标准、技术和安全等方面。

其三，服务供应方要求：

① 具有多年养老行业服务经验和呼叫中心建设运营经验；

② 具有充足的资金和良好的商业信誉；

③ 具有专业的技术团队和较强的行业资源整合能力；

④ 具有独立承担民事责任的能力；

⑤ 具有健全的财务会计制度；

⑥ 有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录。

二、相关术语及定义

“智慧养老”为老服务：借助智能穿戴通话设备、呼叫中心以及养老平台，为老年人提供一站式的安全及生活服务，主要包括：基础的紧急救助、主动关爱和增值的信息咨询、生活服务等。

▲爱牵挂S5小鲸老人智护手环

· 养老呼叫中心：专为“智慧养老”服务提供线上话务支持的呼叫中心。

· 呼入接通率：接通电话占平台呼入电话总量的比率

· 一次呼叫解决率：用户服务需求再第一次呼叫过程中由第一个接听电话的客服代表完全解决的比率

· 15秒服务水平：在15秒内，能保证客户联系请求获得应答的比例

· 用户投诉率：用户投诉次数占服务总次数的比率（用户投诉是指用户对服务有意见时，经平台沟通无果，受到用户投诉的情况）

· 平均整理时长：坐席通话结束后进行记录的平均时长

· 答复用户准确率：坐席回答用户疑问的准确率

· 服务用语使用率：按要求使用服务用语的坐席数占坐席总数的比率

▲爱牵挂智慧康养平台

三、服务对象

年满60周岁的老年人，可自愿向相关服务供应商申请并依据协议接受服务。

各地可结合实际制定相关政策，对本地户籍中经评估有照护需求、经济困难的老年人，以及高龄、独居、失智等老年人给予适当补贴。

四、服务内容

（一）基础服务

1.紧急救助

在发生紧急状况时，老年人可通过爱牵挂呼叫设备联系呼叫中心，呼叫中心坐席将为其联系多方救援力量，组织救援。服务内容主要包括：

① 代叫120救援：一键接入由平台代为呼叫相关急救部门安排救护车辆。

② 代叫110救援：一键接入由平台代为呼叫相关公安派出所。

③ 代叫119救援：一键接入由平台代为呼叫消防部门。

④ 联络家属：平台及时联系老年人家属或紧急联系人。

⑤ 应急指导：在老年人遭遇意外情况时，呼叫中心要通过电话方式提供白金十分钟的“自救”或“互救”应急建议。

⑥ 救援跟踪：呼叫中心实时跟进救援进程，提供小区入口、救援路线、老年人状况和病史等信息。

▲智慧养老服务平台一键SOS呼叫弹窗

▲椿熙堂负责人立刻安排工作人员上门查看

2.主动关爱

根据老年人需求，定期以电话或是上门拜访的形式为老年人提供主动关爱服务。服务内容主要包括：

① 定期关爱：按周期打关怀电话给老年人，陪老年人聊天，倾听老年人心声。

② 生日祝福：电话祝福老年人生日快乐并提醒家人陪同老年人过生日。

③ 节日问候：节假日送去贴心祝福及叮咛。

④ 天气提醒：天气突变或恶劣天气提醒老年人外出注意。

⑤ 换季叮咛：季节气候变化提醒老年人注意增减衣物。

⑥ 用药提醒：24小时提醒患者按时吃药。

⑦ 亲情提醒：提醒子女看望老年人，同时提议帮助老年人洗浴，理发，修剪指甲等老年人日常生活注意事项。

（二）增值服务

1.信息咨询

信息咨询：呼叫中心坐席及相关专业团队为老年人提供法律、心理、生活信息、出行路线咨询等各方面的信息咨询服务。服务内容主要包括：

① 出行咨询：包括外出公交线路查询，代叫出租车，火车、飞机、轮船时刻表查询。

② 公共信息查询：天气预报及公共机构信息查询。

③ 法律咨询：提供日常法律服务及援助，保障老年人正当权益；帮助老年人调节邻里纠纷，促进邻里关系和谐。

④ 心理咨询：耐心倾听，细心开导，帮助老年人保持健康心态。

⑤ 政策解读：为老年人解读政府新出台的涉老政策，帮助老年人充分享受政府的政策红利。

2.生活服务

生活服务：呼叫中心坐席根据老年人来电寻求生活帮助时，为老年人联系合适的服务或者产品供应商。服务内容主要包括：

① 服务代叫：出租车、上门开锁、蔬菜及粮油配送、除虫害、房屋空气治理（除甲醛）、搬家服务、代订饮用水、牛奶和报纸等。

② 家政保洁：家电清洗、衣物洗涤折叠、煮饭炒菜、家具保养、室内清洁。

③ 维修安装：水电、家电、家装、房屋等各类维修。

④ 居家护理：助浴、助残、个人清洁、住家护士、保姆等。

⑤ 助陪代购：陪同散步、陪医拿药、陪读陪聊、代购生活用品、上门服务、代缴水电费等。

▲爱牵挂落地合作项目-浙江椿熙堂

3.其他服务

老年人所需的其他可接入“一键通”服务平台的服务项目。

五、服务规范

（一）硬件标准

1.终端设备标准

（1）资质要求

① 设备需为国家强制性产品认证、质量管理体系认证产品。

② 设备需取得中华人民共和国工业和信息化部电信设备进网许可证。

（2）功能要求

① 一键呼叫：设备可通过一键按钮联系到平台。

② 遥控设备：设备可外接便携射频遥控设备。

③ 忙音挂断功能：设备能智能判断忙音，根据忙音自动挂机。

④ 听筒离机报警功能：待机情况下当听筒被被拿开15秒后话机会自动发报警声音提示。

⑤ 低电报警：当遥控器电池出现低电时，遥控器在发出求助信号的同时将低电信号发给主机

（3）性能要求

① 设备对语音信号需有较强的灵敏度及噪音屏蔽能力，保证通话清晰。

② 设备振铃声音大，保证在一般情况下老年人能清晰听到铃声。

③ 设备需满足10米以上的免提远距离通话要求

④ 设备外接遥控器控制范围需≥50米

（二）系统建设规范

呼叫平台软件系统的建设旨在提高呼叫中心的服务效率，加强服务监管。软件至少需要包含以下三大模块功能：用户信息管理、话务管理以及监管对接。

1.功能要求

（1）用户信息管理

① 信息采集

服务商在采集用户信息时，至少包含老年人基本信息、急救信息、健康信息以及其他附加信息四方面共计17项信息，详细内容如下：

信息类型	序号	信息项
老年人基本信息	1	姓名
	2	性别
	3	出生日期
	4	身份证号
	5	家庭住址
	6	联系方式
急救信息	7	紧急联络人姓名
	8	紧急联络人联系方式
	9	居委联系方式
	10	自救方式
	11	救护车入口
健康信息	12	重大疾病史
	13	慢病史
	14	药物过敏史
附加信息	15	兴趣爱好
	16	生活习惯
	17	其他信息

② 信息保密

原则上，平台系统需采取如下方式以保障用户信息安全：

方式	细化操作
身份鉴别	① 应对登录操作系统和数据库系统的用户进行身份标识和鉴别； ② 操作系统和数据库系统管理员身份标识应具有不易被冒用的特点，登录口令应有复杂度要求并定期更换； ③ 应启用登录失败处理功能，可采取结束会话、限制非法登录次数和自动退出等措施； ④ 当对服务器进行远程管理时，应采取必要措施，防止鉴别信息在网络传输过程中被窃听; ⑤ 应为操作系统和数据库系统的不同用户分配不同的客户名，确保用户名具有唯一性。
访问控制	① 应启用访问控制功能，依据安全策略控制用户对资源的访问； ② 应实现操作系统和数据库系统特权用户的权限分离； ③ 应限制初始账户的访问权限，需重命名系统初始账户，修改这些账户的初始登录口令； ④ 应及时删除多余的、过期的账户，避免共享账户的存在。
安全审计	① 审计范围应覆盖到服务器上的每个操作系统客户和数据库用户； ② 审计内容应包括重要用户行为、系统资源的异常使用和重要系统命令的使用等系统内重要的安全相关事件； ③ 审计记录应包括事件的日期、时间、类型、主体标识、客体标识和结果等; ④ 应保护审计记录，避免受到来预期的删除、修改或覆盖等。
入侵防范	操作系统应遵循最小安装的原则，仅安装需要的组件和应用程序，保持系统补丁及时得到更新
恶意代码防范	① 应安装防恶意代码软件，并及时更新防恶意代码软件版本和恶意代码库； ② 应支持防恶意代码软件的统一管理。
资源控制	① 应通过设定终端接入方式、网络地址范围等条件限制终端登录； ② 应根据安全策略设置登录终端的操作超时锁定； ③ 应限制单个用户对系统资源的最大或最小使用限度。

③ 信息备份

信息备份为信息安全的重要环节，需满足以下要求：

a.具备对重要信息进行备份和恢复的能力。定期以冷热双备份的方式对数据库中数据进行保存备份，保障客户资料的有效性和完整性。

b.具备本地数据备份与恢复功能，备份介质与本地数据分开存放，降低数据丢失风险。

c.多点呼叫中心的关键数据应提供异地数据备份功能，如利用通信网络将关键数据定时批量传送至备用场地。

（2）话务管理

一般地，养老呼叫中心系统应具有以下基本话务管理功能：接入与控制功能、排队和路由功能、语音交互功能、坐席服务功能、录音功能及各种资源提供功能。

① 接入控制功能：指系统可以对接入来电进行控制、分配、转接。实现呼叫排队、坐席间转接等功能。

② 媒体资源功能：实现预置录音放音、用户端按键的收号识别、多方通话会场等功能。

③ 维护管理功能：应能对接入设备进行配置和管理。

④ 操作控制功能：可根据预设或人工干预实现统一的排队与数据包转接，可配合坐席和语音交互完成各种控制操作功能。

⑤ CTI弹屏功能：坐席人员应答客户电话时，立即在计算机屏幕上弹出窗口并显示与客户相关信息。

⑥ 人机交互：坐席服务功能应能为坐席人员提供良好的人机交互界面，使其能够以不同的方式受理客户的呼叫请求，并完成对客户信息的录入以及信息发布、查询转接、工单处理等服务。

⑦ 录音功能：系统应对通话进行录音记录。录音文件应保存在呼叫中心系统内或备份到其它外部存储介质，录音文件应至少保存36个月，可以随时回放录音文件。

⑧ 报表功能：呼叫中心应能够提供管理需要的各种统计报表功能。应提供业务、话务统计功能，以反映本呼叫中心的业务受理和话务运行状况。统计报表可以按照工号、坐席号、技能组、时间段等方式进行检索。

⑨ 坐席监控：应实现实时记录、监控，不间断记录坐席相关服务内容，确保数据可查询调阅功能。

⑩ 质检：管理人员可通过系统对呼叫中心服务人员的服务质量进行实时的监督考核。

▲南京江宁落地项目

（3）监管对接

系统需配备数据对接端口，满足政府主管部门的数据传输与监管需求。对接数据至少包含以下字段：

数据类型	数据字段	说明
通话情况	呼入量	平台接到电话呼入总量
	呼入接通率	坐席接通电话占平台接到呼入总量比例
	呼出量	坐席呼出电话总量
	呼出接通率	接通呼出占坐席呼出总量比例
	工作总量	平台呼入呼出总量
	质检数	坐席质检个数
	质检合格率	质检合格数占质检总数比例
	服务满意度	用户对服务的满意百分比
服务项目情况	紧急救助	紧急救助服务次数及细化分类
	主动关爱	主动关爱服务次数及细化分类
	信息咨询	信息咨询服务次数及细化分类
	生活服务	生活服务服务次数及细化分类
供应商情况	供应商数量	可提供服务的供应商的个数
	服务提供次数	由供应商提供的服务次数
	供应商名录	供应商的名称及基本信息
	供应商工单情况	由供应商完成的工单情况

2.性能要求

（1）系统需保证接入设备的呼叫接通率，并将呼叫接通延时控制在一定范围内。

（2）系统需保证以IP或其他方式接入的端到端语音质量，确保呼叫接通后主被叫能正常通话

（3）系统需保证语音交互业务的成功率及性能，保证查询业务及时响应

（4）呼叫中心系统故障需控制在一定范围内，发生故障时应及时响应处理，避免出现呼叫中心不可接入的情况。

（三）呼叫中心运营规范

1.人员配置

呼叫中心根据话务需求配备呼叫坐席、各类专业坐席及管理人员，常规人员配置要求如下：

序号	岗位名称	工作职责	配置方式
1	运营主管	负责呼叫中心整体运营工作	配备一名专职人员
2	呼叫坐席	处理“智慧养老”服务的话务业务	养老呼叫中心可根据业务历史数据、发展趋势及其他因素来配备话务人员，综合考虑业务量、服务水平、处理时长、应答速度以及员工缩减率等多方面因素确定话务配比及排班，保证其与现有业务量相匹配。通常情况下，话务人员日均通话时长约为3小时，单次通话时长在3-5分钟，呼叫中心可根据话务量进行人员调配。
3	专业坐席	由执业医师、律师、心理咨询师等专业人员担任，响应用户专业性咨询需求	增值服务提供方根据业务需求配置
4	班组长	负责坐席管理工作对坐席考勤、质监等坐席的日常管理工作
5	质检	负责监控坐席服务质量，对发现问题进行汇总、反馈	至少配置一名专职人员
6	供应商管理	负责供应商资源排查、供应商筛选拜访、签约、报表汇总、审查、考核	增值服务提供方配置至少一名专职人员
7	派单专员	对所负责区域上门拆机、装机、收费等需求派单给助老员	至少配置一名专职人员
8	助老员	负责对客户的线下售后服务、拆机、装机、维修等工作	按照1:1000的比例配置助老员，或签约服务外包商代替
9	运维	负责呼叫中心的软、硬件日常维护及故障处置	至少配置一名专职人员，24小时待命

2.服务SOP流程

养老呼叫中心应具有完备的来电响应SOP流程。流程应覆盖到从电话接起到服务结束的每一个环节，坐席人员应根据流程执行标准化操作。具体操作如下：

（1）紧急求助

在用户呼入后要求提供紧急救助时，坐席人员应依据以下流程进行处理。

① 接到紧急求助需求后，坐席及时确认用户情况，并启动AB双坐席救援机制。

A坐席紧急联系：

l 坐席与用户确认姓名、住址等基本信息。

l 坐席根据用户需求联系110、120、119等紧急救援单位寻求救援，提供用户地址、目前状况、救援进场路线等。

l 坐席联系用户子女、紧急联系人或其他救援力量。

B坐席救援指导：

l 询问用户状况，安抚用户情绪。

l 与A坐席保持沟通，及时通知急救力量到达情况。

② 救援人员到达用户位置后，坐席及时在系统记录救援情况，更新老年人档案。

③ 坐席在3天内进行回访，追踪用户情况。

（2）咨询服务

在用户呼入后要求提供咨询服务时，坐席人员应依据以下流程进行处理。

① 当判定用户需要信息咨询服务时，由坐席进行问题分类：若坐席可以自行解决则由坐席处理；需要专业坐席（医生、律师、心理咨询师）处理的问题则转接至相应专业坐席。

② 坐席在3天内进行回访，询问客户满意度。

（3）生活服务

在用户呼入后要求提供生活服务时，坐席人员应依据以下流程进行处理。

① 坐席响应用户需求，核对用户信息并确认记录需求内容。

② 坐席根据用户需求内容，匹配供应商服务资源。

③ 坐席与用户沟通后，将用户需求派发至服务供应商。

④ 服务结束后，坐席进行电话回访确认，跟踪服务质量。

（4）无响应处理机制

用户发生各类意外状况，通过“一键通”呼叫平台坐席，电话接通后用户端无响应时应默认用户出现紧急情况并立即执行紧急求助处理流程如下。

① 坐席对无响应通话进行回拨。

② 回拨2次无响应的情况下，坐席启动AB双坐席无响应通话响应机制。

A坐席紧急联系：

l 联系用户的子女或居委等紧急联系人。

l 无法联络紧急联系人的情况下拨打110联系民警上门查看。

B坐席用户联络

在应急人员上门前不间断呼叫用户，若期间用户回应则撤销报警。

③ 应急人员到达现场后，坐席及时在系统记录救援情况，更新老年人档案。

④ 坐席在3天内进行回访，追踪用户情况。

▲爱牵挂合作落地项目

3.运营报表及考核规范

（1）运营报表规范

服务提供方在运营过程中需建立起规范的报表制度。原则上，日常运营数据需定期以周报及月报的形式向政府主管部门进行汇报。运营报表应包含但不限于以下内容：

① 原始数据：包含话务量、服务满意度、供应商情况等。

② 数据分析：由服务商对原始数据进行分析，找出业务发展趋势，及时发现异常。

③ 问题分析：由服务商针对数据所展示出的问题进行分析，追本溯源并提出可行的解决方案。

（2）话务质量考核规范

养老话务平台坐席的考核需配合话务质检进行，以此考核服务团队的服务质量，并及时对服务中出现的问题进行整改。

考核方式分为系统监控及人工监控两个方面：

① 系统监控是根据平台ACD（自动呼叫分配系统）呼叫、放弃呼叫、平均通话时长、平均答复速度、平均处理时长等指标进行考核。

l 系统应具备自动派线、自动录音功能。录音可被准确调取。

l 系统应能够每天准确提供ACD呼叫、放弃呼叫、平均通话时长、平均答复速度、平均处理时长等指标的报表。

l 系统应对等待人数、放弃呼叫等指标进行实时监控。

l 系统应能够自动灵活调配坐席，提高接通率和20秒应答率等KPI指标。

② 人工监控则通过对坐席服务质量的监听，根据统一的服务质量监听标准进行评分。分为内部与外部监控两大类：

l 内部监控

Ø 应设立品管培训岗，对日常工作进行日常监听，做到对坐席进行评分、发现日常问题、制定培训需求等。

Ø 值班长应每周对服务质量进行一定数量的抽查，发现问题后及时进行适当处罚和处理，以提高坐席的服务意识。

Ø 电话中心主任及高层管理人员应不定期对坐席的服务质量进行抽查，发现问题后及时反馈至相关人员进行改进。

l 外部监控

Ø 客户对坐席的服务质量不满意时，应可对坐席代表进行投诉。

Ø 应以电话回访或问卷形式对客户满意度进行调查。

详细考评内容如下：

序号	指标	考评标准
KPI指标	呼入接通率	≥90%
	一次呼叫解决率	≥90%
	15秒服务水平	≥80%
	用户投诉率	≤0.3%
	平均整理时长	≤1分钟
	答复用户准确率	≥95
	服务用语使用率	≥99
服务规范指标	规范用语	1、应以 “您好，请问有什么可以帮您？”作为开头语
		2、应以 “感谢您的来电，再见！” 结束语
		3、应在电话结束前询问用户是否还有其它问题需要咨询。
	礼貌用语	1、应以“请”字当头，并做到“您”字不离口。
		2、冒犯用户时，应当主动向用户致歉
		3、用户致谢或道别时，应及时作出回应。
	亲切主动	1、语气温和亲切，态度热情诚恳，体现为用户提供主动服务的意识及行为。
		2、应当明确服务的对象和立场，即：以为用户解决问题为目的，站在用户立场考虑问题，为用户释疑解惑、排忧解难。
		3、应对待用户的问题不推诿、不敷衍。
		4、应体谅用户心情，认同用户感受，表现出同情心、同理心。
		5、应注重服务的实效，在提供准确、全面信息基础上，对用户没有想到的关键性问题，主动说明注意事项。
		6、未满足用户需求时，应主动提供其他解决方案。
	情绪控制	1、应沉着冷静应对用户的每个问题与用户的异常反应，采用正确的方式处理用户对服务的异议，不应与用户发生不愉快的争执，不流露任何急躁、厌烦情绪，不能出现突然高音的现象。
	情绪控制	2、应注意措辞，避免出现嘲弄、讥讽、批评、指责用户的现象。
	聆听理解	1、应仔细聆听用户来电叙述内容，迅速理解用户的问题，不需用户多次重复
		2、不应随意或者无礼打断用户的话语。
		3、当用户在叙述问题时，应适当使用常用“是”、“对”等语气词，让用户感觉到你在听。
	引导沟通	1、提问应当有目的性、针对用户来电的目的，简明、清楚，听得明白，易于回答，适可而止、及时结束，
		2、应运用通俗易懂的、积极正面的确定性语言，避免使用否定、反问语句及模糊性的语言。
		3、应做到条理清晰、合乎逻辑、表达流畅、衔接得当。
		4、应做到吐字清晰、音量适中、节奏明快、语速均匀（每分钟120字左右），无拖音、含音等令用户听不清楚的现象。音量应视用户需要进行适当调整，一般应略低于用户音量，用户反映听不清时，可适当提高音量，但不含有不耐烦情绪。
		5、和用户沟通时语言不能过于随意、口语化，不能带有口头禅。
		6、当用户发泄时，应使用安抚性语言，从而有效的控制整个通话氛围。
	专业能力	1、应符合业务流程与业务规则。
		2、应确保用户的来电求助得到解决
		3、应保证解答完整、全面、严谨，不拖泥带水，不模棱两可。
		4、解答契合用户的真正需求，方案应富有针对性，建议应极具可行性。
	熟练程度	1、应熟练掌握业务点、业务流程及业务规则。

4.供应商管理规范

服务提供方应当对供应商有完备的管理、考评体系。供应商管理考评要求的建立是为规范供应商质量管理，有效控制服务质量，提高供应商质量意识，防止由供应商提供的服务质量波动造成对服务提供方产生的不良影响，规范供应商行为，加强公司对供应商服务的监督管理。

现对供应商的准入条件、质量管理机制、淘汰机制要求如下：

（1）供应商准入要求

以下条件完全符合者可成为服务提供方的准入供应商：

· 必须具备有效的营业执照、税务登记证、注册资金及国家认可的相关资质。

· 必须严格执行行业法规，具有相应的服务提供能力。

· 具备符合要求的服务质量保证和监测能力。

· 经考察，供应商经营状况应为良好，没有不良口碑。

· 自愿成为服务提供方的战略合作伙伴。

· 应签订书面合作协议。

（2）质量管理机制

服务提供方应对供应商设有严格的质量管理机制。对供应商提供给客户的服务前、服务中或服务后，应做到：

· 在供应商为客户服务前，服务提供方应与供应商和客户确认客户信息、服务项目、服务内容、服务收费和更多服务细节方面信息。

· 在供应商为客户服务中，服务提供方应做到服务状态、服务程序的实时跟踪。

· 服务提供方应在供应商为客户服务后对客户进行电话回访。回访内容应包含但不仅限于确认服务内容、确认服务收费、服务质量评定细节、客户满意度等。

服务提供方应定期对供应商进行考评，考评项目包括但不限于服务质量、价格合理度、客户满意度、投诉率。

（3）淘汰机制

对无法提供稳定、高质量服务的供应商应有相应的淘汰机制。淘汰机制为单项淘汰制，若供应商触及一下任意一条，则由服务提供方进行淘汰：

·对供应商派单成功率低于90%的。

·响应速度慢，经过提出后仍无法达到要求的。

·客户投诉率超过5%，且核实后是服务商问题的。

·合约期满无续签手续的。

·有刻意欺诈行为的。

·服务过程中对老年人有过激行为的。

·被监管部门吊销服务资格的。

▲爱牵挂广州越秀区“平安通”落地项目

5.应急预案

呼叫中心应建立各项应急预案措施，以备在发生突发事故、灾难等情况时能够从容应对，保证服务的连贯性和数据的完整性，把各种损失影响降到最低限度。

呼叫中心的应急预案措施应包指系统瘫痪、网络及通讯故障、电力中断、火灾以及其它人为或自然灾害等情况。细化要求如下：

事件名称	情况说明	操作规范
坐席设备故障	·坐席电脑、话机、耳机设备故障； ·呼叫中心操作系统平台单个坐席不能登录； ·应用程序单个坐席不能使用。	① 须有备用资源以备故障时迅速启用、替换； ② 须有运维人员待命、值班； ③ 故障发生后应排查同类型故障隐患； ④ 对故障应有记录。
应用程序/网络/ACD系统故障	·全部（或其中一个）应用程序所有坐席均不能登录,（或查询缓慢）,不能正常使用。	① 须有运维人员待命、值班； ② 视故障影响时间长短，应有上报不同管理层的机制。 ③ 应有故障后现场秩序安排机制。 ④ 应有遇到长时间无法排除故障则采取其它适当行动的机制。 ⑤ 应对问题根源进行剖析。 ⑥ 对故障应有记录。
断电/电力故障	·市电断电； ·呼叫中心线路故障。	① 应备配有UPS备用电源。 ② 应有专人负责关闭空调、冰箱、微波炉等非核心设备，全力保障呼叫中心运行。 ③ 对于自身或楼宇故障造成断电，相关技工应在10分钟内做出相应并及时修复。 ④ 恢复过程中应及时监测系统恢复状况是否正常。 ⑤ 对故障应有记录。
空调故障	空调不能使用	① 应即时通知上级主管。 ② 应备有空调维护或售后部门联系方式以便尽快联系处理。 ③ 应备有备用风扇保证空气流通。 ④ 对故障应有记录。
火灾	呼叫中心发生局部或大规模火灾	① 应有专人负责火警报警。 ② 应有包含撤离路线、撤离顺序的员工撤离预案。 ③ 事后应调查事故原因并出台预防措施。
盗窃	呼叫中心发生盗窃事件	① 应在5分钟内通知上级并由上级确定是否报警。 ② 应有专人负责现场保护。
紧急网络故障和信息系统失灵	网络的异常状况，例如不能连接到CRM系统、外网不通等。针对信息系统失灵或中断不能执行其主要功能时来处理并采取行动，在实际工作中系统偶尔暂时失效或部分中断。	① 运维专员应第一时间将收集到的异常情况后反映至反应至责任部门进行检查和处理 ② 应备有手工记录表用来记录相关信息。 ③ 至少每周应对数据进行备份。
呼入量异常增涨	呼入量异常增涨	① 应备有分级帮助措施，根据情况调派支持予以缓解。 ② 应具有调派需求分级机制。 ③ 事后应调查发生原因并总结记录。

呼叫中心应确保各相关岗位及员工了解各种应急预案措施，并应针对各种应急预案措施进行相关的演练，以使各相关岗位及员工熟悉各种应对流程及措施。

具体要求如下:

（1）呼叫中心应具有各种相关的应急预案措施，预案应覆盖服务全过程；

（2）呼叫中心各岗位应了解和熟知各种相关应急预案措施；

（3）呼叫中心应定期针对各种主要应急预案措施进行演练；

（4）呼叫中心应具有灾难备份设施及资源。

六、细化考评要求

（一）终端设备考评要求

类目	考评内容
终端设备资质考评	① 终端设备需有国家强制性产品认证，即3C（China Compulsory Certification）认证。 ② 终端设备生产商需有质量管理体系认证，如ISO9001:2008认证。 ③ 终端设备需有国家工业和信息化部颁发的有效的电信设备进网许可证。
终端设备功能考评	① 终端设备需有一键呼叫功能。 ② 终端设备需有智能忙音挂断功能。 ③ 终端设备需有来电显示功能。 ④ 终端设备需有听筒离机报警、断线报警和低电量报警功能，以及相应的误报撤销功能。 ⑤ 终端设备需配备一键呼叫遥控设备。
终端设备性能考评	① 当用户线为5公里时，终端设备需满足一下性能条件： ② 发送响度评定值：≤ +15dBm 接收响度评定值：≤ +2dBm 侧音掩蔽评定值：≥ +12dBm ③ 终端设备需满足振铃声级≥70dB(A) ④ 终端设备拨号性能需满足以下两点： ⑤ 双音频频率偏移≤±1.5% ⑥ 高低频电平差为2±1dB ⑦ 终端设备能够正确接收主叫识别信息：FSK信号（信噪比不小于25dB的情况下）、DTMF信号（信噪比不小于15dB的情况下） ⑧ 终端设备需满足免提通话距离≥10m ⑨ 遥控设备需满足遥控距离≥100m

（二）呼叫中心考评要求

类目

考评内容

呼叫中心环境

① 呼叫中心卫生间需满足与坐席区距离≤100m

② 坐席区单个工位需满足面积≥1平方米

③ 呼叫中心内噪音分贝需低于65dbA

④ 呼叫中心装修色调简洁大方，坐席桌椅简单舒适为主

⑤ 呼叫中心天花板高度需大于2.8m

⑥ 呼叫中心装修材料需环保健康

⑦ 呼叫中心坐席屏风高度需高于1.2m

⑧ 呼叫中心坐席组走道间隔需大于1m

呼叫中心硬件配置

① 呼叫中心需配备相应数量的语音网关、关企业级防火墙、平台中心机及备份机、硬件服务器、不间断电源、中继线等硬件设备

② 普通坐席单位工位至少需配备一台电脑、一台电话和一副语音耳麦

③ 紧急坐席单位工位至少需配备一台电脑、两台电话和两幅语音耳麦

④ 呼叫中心需配备相应数量的坐席工位，包括：办工桌和办公椅等

（三）机房考评要求

类目	考评内容
机房物理位置考评	机房需建立在远离产生粉尘、油烟、有害气体以及生产或贮存具有腐蚀性、易燃、易爆物品的场所；远离水灾火灾隐患区域；远离强振源和强噪声源；避开强电磁场干扰。
机房电力供应考评	① 电源质量：级别A 级、B 级、C 级，电压波动范围±5% 、±7% 、15%±10% ，频率波动范围≤±0.2Hz 、±0.5Hz 、±1Hz ，波形失真率3~5% 、5~8% 、8~10%。 ② 机房供电线路上需配置稳压器和过电压防护设备。 ③ 对于安全防护等级高的设备提供两条供电系统及UPS不间断电源保护，保障系统24小时不断电。
机房通话线路和网络设备考评	① 路由器和网络交换机需有CCC认证。 ② 网络运营商需有两家以上。 ③ 网络接入和连接的物理线路需合理铺设。
机房温度、相对湿度及空气含尘浓度考评	① 机房应设置温、湿度自动调节设施，机房温度应在22±3℃；相对湿度应在50±10%，温度变化率小于等于5℃/小时。 ② 在静态条件下测试，每升空气中大于或等于0.5μm 的尘粒数应少于18000 粒。机房内需配备专业的机房空调，并且有多重防尘机制。
机房防火、防水、防潮、防雷、防静电和电磁防护考评	① 机房的耐火等级需大于二级。机房的顶棚、壁板（包括夹芯材料）和隔断应为不燃烧体，且不得采用有机复合材料。 ② 机房屋顶和地板下禁止铺设水管，穿过机房的水管应采取防漏保护的套管。机房需设置排水装置和防雨防渗装置。 ③ 信号防雷：机房网络传输线应使用光纤和双绞线，电源防雷：机房需设置交流电源地线，建筑防雷：机房建筑应设置避雷装置。 ④ 机房的绝缘体的静电电位不应大于1KV，必要设备需增加接地防静电措施。 ⑤ 机房内无线电干扰场强，在频率为0.15－10OOMHz时，主机房和辅助区内的无线电干扰场强不应大于126dB。主机房内磁场干扰环境场强不应大于800A/m。电源线和通信线缆应隔离铺设。

（四）应用系统考评要求

1.用户信息管理功能考评要求

类目	子类目	考评内容
信息采集	基本信息	应用系统中用户信息管理在采集用户信息需采集用户的基本信息，包括：姓名、性别、出生日期、身份证号、家庭住址、联系方式等信息。
	急救信息	应用系统中用户信息管理在采集用户信息需采集用户的急救信息，包括：紧急联络人、姓名、紧急联络人联系方式、居委联系方式、自救方式、救护车入口等信息。
	健康信息	应用系统中用户信息管理在采集用户信息需采集用户的健康信息，包括：重大疾病史、慢病史、药物过敏史等信息。
	附加信息	应用系统中用户信息管理在采集用户信息需采集用户的附加信息，包括：兴趣爱好、生活习惯、其他信息等信息。
信息保密	身份鉴别	① 系统需有对登陆系统的用户进行身份标识和鉴别的功能； ② 操作系统登录口令应有复杂度要求并定期更换； ③ 系统应有限制非法登陆次数和自动退出等措施； ④ 系统在信息传输时应有防窃听和数据防泄漏的必要功能机制; ⑤ 系统和数据库的用户信息关键字需具有唯一性。
	访问控制	① 系统需具有依据安全策略限制用户访问系统的控制功能； ② 操作系统和数据库系统用户特权需有权利分离机制； ③ 操作系统需有初始用户账号密码修改功能，且系统能够提示用户进行修改； ④ 操作系统应有自动定期删除多余、过期账号的功能。
	安全审计	① 系统审计功能范围能覆盖服务器上的每个操作系统客户和数据库用户 ② 系统审计功能内容能够包括了系统内重要的安全相关事件； ③ 系统审计记录应包括事件的日期、时间、类型、主体标识、客体标识和结果等; ④ 系能应有保护审计记录的相应机制。
	入侵防范	系统仅需安装需要的组件和应用程序，同时又能够保持系统补丁及时得到更新
	恶意代码防范	① 系统应安装防恶意代码软件，并能够及时更新防恶意代码软件版本和恶意代码库； ② 系统能够支持防恶意代码软件的统一管理。
	资源控制	① 系统能够根据不同的限制条件限制终端登录； ② 系统能够根据安全策略设置登录终端的操作超时锁定功能； ③ 系统能够限制单个用户对系统资源的最大或最小使用限度。
信息备份	重要信息备份和恢复	系统具备对重要信息进行备份和恢复的能力。
	本地数据备份和恢复	系统具备对本地数据备份与恢复功能，备份介质与本地数据分开存放。
	异地数据备份	系统多点呼叫中心的关键数据应提供异地数据备份功能。

2.话务管理功能考评要求

类目	考评内容
接入控制功能	系统可以对接入来电进行控制、分配、转接。实现呼叫排队、坐席间转接等功能。
媒体资源功能	系统能够预置录音放音、用户端按键的收号识别、多方通话会场等功能。
维护管理功能	系统能对接入设备进行配置和管理。
操作控制功能	系统能够进行统一的话务排队与数据包转接，可配合坐席和语音交互完成各种控制操作功能。
CTI弹屏功能	坐席人员应答客户电话时，系统能够立即在计算机屏幕上弹出窗口并显示与客户相关信息。
人机交互	系统需有良好的人机交互界面，使其能够以不同的方式受理客户的呼叫请求，并完成对客户信息的录入以及信息发布、查询转接、工单处理等服务。
录音功能	系统能够对通话进行录音记录。录音文件能够保存至少36月时间，且能够随时调取录音文件。
报表功能	系统能够提供管理需要的各种统计报表，且提供业务、话务统计功能。统计报表可以按照工号、坐席号、技能组、时间段等方式进行检索。
坐席监控	系统能够实时记录、监控，不间断记录坐席相关服务内容，且数据具有可查询调阅功能。
质检	管理人员可通过系统对呼叫中心服务人员的服务质量进行实时的监督考核。

3.监管对接考评要求

系统需配备数据对接端口，满足政府主管部门的数据传输与监管需求。对接数据至少包含以下字段：

类目	考评内容	说明
通话情况	呼入量	平台接到电话呼入总量
	呼入接通率	坐席接通电话占平台接到呼入总量比例
	呼出量	坐席呼出电话总量
	呼出接通率	接通呼出占坐席呼出总量比例
	工作总量	平台呼入呼出总量
	质检数	坐席质检个数
	质检合格率	质检合格数占质检总数比例
	服务满意度	用户对服务的满意百分比
服务项目情况	紧急救助	紧急救助服务次数及细化分类
	主动关爱	主动关爱服务次数及细化分类
	信息咨询	信息咨询服务次数及细化分类
	生活服务	生活服务服务次数及细化分类
供应商情况	供应商数量	可提供服务的供应商的个数
	服务提供次数	由供应商提供的服务次数
	供应商名录	供应商的名称及基本信息
	供应商工单情况	由供应商完成的工单情况

4.系统性能考评要求

类目	考评内容	备注
呼叫接通率	① 闲时2h 呼叫成功率大于等于99.99% ② 忙时2h呼叫成功率大于等于99.96% ③ 呼叫中心平均忙闲时呼叫接通时延应小于等于1秒	接入设备的呼叫接通率定义为呼叫中心前端接入设备呼叫成功的百分比概率，闲时定义为中继平均话务量O.7Erl，忙时定义为中继平均话务量为闲时话务量的125%，约0.9Erl。呼叫中心呼叫接通时延定义为客户播出呼叫中心号码后至呼叫被接通的时延
以IP方式接入的端到端语音质量	① 呼叫接通后主被叫能正常通话(95%的通话端到端语音时延小于600ms) ② 双向声音清晰(丢包率小于5%) ③ 网络条件很好的情况PESQ的平均值应大于3.3； ④ 网络较差条件时（丢包率=1%，网络抖动=20ms，时延= 100ms) PESQ平均值应大于3.2； ⑤ 在恶劣的环境下(丢包率=5%，网络抖动=60ms. 时延=400ms) PESQ 平均值应大于2.6。	依据ITU-T P.862的PESQ指标，语音编解码采用G.711、G. 723、G. 729中的任意一种评判
语音交互业务	① 闲时2h 呼叫成功率应大于等于99%； ② 忙时2h 呼叫成功率应大于等于95%。 ③ 在系统负荷不小于设计负荷的25%的情况下，DTMF平均响应时间应小于等于3s。	④
查询业务响应性能	① 语音交互设备查询客户信息数据交互平均响应时间应小于等于6s。	查询客户信息数据交互响应时间定义为客户查询数据库响应时间，从客户选择查询操作的最后动作到客户得到查询结果响应的时长。
系统故障	② 呼叫中心系统年度故障（导致呼叫中心不可接入的故障）次数应小于等于2次；故障平均处理时长小于等于10分钟。